Консоль управления платформой 4pay.online получает крупное обновление: рабочее место операционной команды дополнено расследованием операций, работой с точками продаж, балансами и разграничением прав.
Есть характерный момент в жизни каждой растущей платёжной компании. Число операций растёт линейно, число спорных ситуаций — вместе с ним, а количество разработчиков — нет. И если разбор нестандартного платежа требует человека, который умеет читать журналы, очередь начинает удлиняться сама собой.
Дальше знакомая арифметика: сроки ответов клиентам растут, разработка тратит время на расследования вместо развития продукта, а следующего сотрудника компания нанимает не ради роста, а ради обслуживания очереди.
Это обновление — про то, чтобы расследование делал тот, кто разговаривает с клиентом.
У каждой операции открывается карточка с полной историей: пройденные шаги, ответы банка, сработавшие проверки, действия сотрудников с указанием времени.
Практически это значит, что поддержка отвечает клиенту в момент разговора. Не «мы уточним и вернёмся», а «платёж отклонён банком по такой-то причине, вот что можно сделать». Скорость ответа видна в оценках сервиса, но важнее другое: клиент, получивший внятный ответ сразу, реже уходит оспаривать платёж в банк.
Журнал доступен для операций любой давности и открывается постранично, поэтому запрос банка по платежу полугодичной давности не превращается в проект с выгрузкой из архива.
Работа с точками продаж и их настройками, балансы и проводки, сводка показателей и страница статистики.
Отдельно мы занимались читаемостью, и это не косметика. Суммы приводятся к денежному виду, графики строятся по привычным интервалам, между разделами есть переходы: из операции — к точке продаж, оттуда — к её операциям и балансу. В операционных командах текучесть выше, чем в разработке, и время обучения нового сотрудника — реальная статья расходов; здесь оно измеряется часами, а не неделями.
Чувствительные данные хранятся в зашифрованном виде, а право их увидеть выделено в отдельное разрешение и не входит в обычный доступ поддержки.
Это важно в двух разговорах. Первый — внутренний контроль: доступ должен быть у тех, кому он нужен по роли, и каждое обращение должно оставлять след. Второй — разговор с аудитором при подготовке к сертификации, где вопрос «кто и на каком основании видит эти данные» задают одним из первых, а ответ «все операторы» закрывает тему не в пользу компании.
Компаниям, которые запускают на платформе собственный платёжный сервис, консоль достаётся вместе с платформой. Разбирательства с банками, корректировки и ответы на запросы регулятора ведёт их операционная команда, не обращаясь к нам, — качество сервиса зависит от них самих, а не от очереди в чужой поддержке.
Растущим продавцам — возможность передать разбор платежей службе заботы о клиентах и освободить разработку.
Финансовым службам — доступ к балансам и проводкам без выгрузок по запросу.
Будем расширять инструменты расследования: массовые операции, сохранённые выборки, подсказки по типовым ситуациям. Отдельная задача — сверка с реестрами провайдеров, к которой вернёмся, когда наберём достаточно разных форматов выгрузок.
«Признак зрелой платёжной системы — операционная команда, которая разбирается сама. Пока каждый спорный платёж требует разработчика, растёт не выручка, а очередь», — Михаил Спиридонов, директор «Два ПиЭр».
Продукт: 4pay.online